运营复盘不知道怎么做?这一篇教您学习平台运营如何复盘!

网龙多学  2019-12-20 17:50

做为一个学习平台的运营人员,在完成平台用户导入期的运营目标之后便开始了平台运营的精耕期,日常的工作除了内训师筛选、内训师奖惩机制建立、课程发布、考试安排之外,还有不同频次的月度、季度活动或年终激励活动。但是每逢季末或年末时却又觉得平台的课程学习和转化效果好像并不尽如人意,然后再一次次的重复中失去对运营最初的热情和兴趣,非常苦恼难以突破,这个时候复盘就显得尤为必要。


为什么要复盘?


复盘的概念最早来源于围棋领域,是学习下围棋的其中一种方法,指的是在完成一盘棋局之后,要重新再按照刚才的棋局摆一遍以重新看下究竟是哪一步为赢面打下了基础、哪一步走得不尽如人意,无论这一步是好是坏都要对其进行分析和推演。


在学习平台运营中也是一样,每一个阶段目标的达成或每一场主题活动的效果都是一连串的运营行为推进的,通过对运营行为和运营目标的抽丝剥茧,能让运营管理人员对成功的平台运营经验不断重现、放大和沉淀;同时,也能把失败的因素找出来并剔除,从而持续提升平台运营者的运营能力和平台运营的效果产出。


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如何做复盘?


1. 设置平台运营目标和量化指标


既然要复盘,就一定要有清晰的运营目标以及考量这个目标达成度、完成度的可量化、可统计、可搜集的指标。


比如:在学习平台运营中平台的月度/季度/年度活跃率指标、学员的在线时同比增长幅度、课程完成率、考试通过率、学员满意度分值等。


如果同一个执行环节有平台运营团队中多个人同时参与和执行,也可以让每个参与者提出考核指标建议即应该从什么维度来考量、考量的具体指标和优、中、劣的标准各是什么,尽量让参与复盘的人员发散的定出类似“活动氛围再浓烈一些”、“及时完成考试的人数更多一些”这样无法量化和考核的目标。 


2. 运营结果搜集和统计


当制定好了运营目标和考核指标后,在设定的目标节点结束7日内的结果数据和意见反馈搜集就变得尤为重要。


针对定性类目标(比如满意度、活动流畅体验感等)常用的搜集方式有随机抽样访谈、小组访谈、线上意见搜集箱等;针对定量类的运营目标常用的方法主要有单维度统计报表、SPSS交叉统计分析,特定主题活动的管理后台统计数据提取等。


3. 深入分析差异


在运营目标结果搜集、汇总完成之后,接下来的步骤就是根据设定的目标以及目标和结果的差异提出改善假设。


例如:宣传物料投放时间点有没有选择到最佳?宣传文案是否描述清晰且能打动学员?活动的整体体验是否顺畅?选修课主题是否是学员喜欢的?课程形式或课程时长带给学员的交互体验是否良好?


在选定假设问题之后,就需要运营复盘者去验证,一般的验证方式有以下几种:通过数据验证;改变因变量并在小范围内再试一次,在例如某个学习群组或小部门范围内再试一次。


4. 导出经验总结


经历过目标设定、目标指标量化和效果数据搜集、差异分析后便进入了经验总结阶段,在经验总结上最需注意的问题是切记不要停留在反馈的表象上,应尽可能发现问题本质。


比如:分析出的问题是活动体验不顺畅,学员的满意度不高。这样的问题下,应该出什么样的复盘经验呢?



► 初级复盘下次活动时,我自己提前先走一遍流程,不顺畅的地方让相关人员再加强和提前调整下。

► 中级复盘活动体验做为活动参与率和活动体验最要的一环,需要终点监督和测试,每次都需要安排专人完成足够的测试、体验和反馈。

► 高级复盘:明确活动策划中流程、宣传、执行、体验人员的职责要求,将活动流程体验为运营活动效果考核指标之一;同时,若运营负责人无法前置发现问题隐患,也需要在这个方面加强意识。



诚然在运营人员日常繁忙、紧凑的工作中,复盘将耗费掉“不菲”的工作时间,但“工欲善其事,必先利其器”,只有在不断高质的复盘中,运营者自身的运营能力和平台的运营效果才能得到持续的提升。


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